ביטול עסקה וזכויות צרכן 2026: ביטול רכישה מרחוק והחזר כספי

איזה סוג עסקה עשיתם?

הזכות לבטל עסקה תלויה בראש ובראשונה באיך היא נעשתה. חוק הגנת הצרכן מבחין בין שני סוגים עיקריים, ולכל אחד כללים אחרים.

עסקה פרונטלית היא עסקה שנעשתה בבית העסק עצמו. עסקה מרחוק היא רכישה של מוצר או שירות בטלפון, באינטרנט או בכל דרך אחרת בלי פגישה בין הצדדים, בתנאי שהעסקה נעשתה בעקבות פנייה או פרסום מצד העוסק.

ביטול עסקה מרחוק: מה הכללים?

בקנייה מרחוק הזכות רחבה במיוחד, כי לא ראיתם את המוצר לפני הרכישה. מוצר ניתן להחזיר גם אחרי שימוש. הזמן שיש לכם תלוי בסוג העסקה:

כמה דמי ביטול מותר לגבות?

אם ביטלתם סתם כי התחרטתם, העסק רשאי לגבות דמי ביטול של 5% ממחיר העסקה או 100 ש"ח, הנמוך מביניהם. כלומר בקנייה של 1,000 ש"ח הסכום המקסימלי הוא 50 ש"ח, ובקנייה של 3,000 ש"ח הוא 100 ש"ח. במקרה כזה אתם גם מחזירים את המוצר לעסק על חשבונכם.

אם העסקה שולמה בכרטיס אשראי, העסק רשאי לדרוש גם את דמי הסליקה שנגבו ממנו, אם נגבו. אם הותקן בביתכם מוצר לצורך השירות, מותר לגבות עלות התקנה עד 100 ש"ח, בנוסף לדמי הביטול.

העסק לא יכול לקבוע דמי ביטול גבוהים יותר. הרשות להגנת הצרכן כבר הודיעה על כוונה להטיל קנס על חברה שהודיעה ללקוחות על דמי ביטול של 10%, כשהחוק מתיר 5% או 100 ש"ח, הנמוך מביניהם.

ביטול בגלל פגם או הפרה של העסק

אם הסיבה לביטול היא פגם, אי התאמה בין מה שהובטח למה שהתקבל, אי אספקה במועד או הפרה אחרת של העסק, המצב שונה לגמרי: אסור לגבות דמי ביטול, והעסק חייב לקחת את המוצר מביתכם.

בכל סוג של ביטול העסק חייב להחזיר את הכסף תוך 14 יום מיום שקיבל את הודעת הביטול. עיכוב בהחזר הוא הפרה של החוק.

ביטול עסקה בחנות: הזכות מצומצמת יותר

כשקונים בבית העסק, אין זכות ביטול כללית. החוק נותן זכות רק לסוגי מוצרים ושירותים מסוימים, ובתנאי שערך המוצר עולה על 50 ש"ח והמוצר לא נפגם ולא נעשה בו שימוש. לגבי מוצר שאינו ברשימה, העסק רשאי לקבוע מדיניות משלו, ובמקרה כזה הוא חייב לתלות שלט ברור עם הכותרת מדיניות החזרת מוצרים.

על מה לא חלה זכות הביטול?

בחנות, זכות הביטול לא חלה בין היתר על מוצרי מזון, תרופות ותוספי תזונה, מוצרים עם חיי מדף קצרים, הלבשה תחתונה ובגדי ים, מוצרים שאפשר להעתיק אחרי פתיחת האריזה, מוצר שיוצר במיוחד עבורכם, ריהוט אחרי שהורכב בביתכם, ושירותי הארחה ונסיעה שמתבצעים כולם מחוץ לישראל. גם עסקה ששולמה בתו קנייה, שובר מתנה או כרטיס נטען אינה כלולה.

בקנייה מרחוק החריגים כוללים מוצרים פסידים, מוצרים שיוצרו במיוחד עבורכם, מוצרים הניתנים לשכפול שהאריזה שלהם נפתחה, ושירותי הארחה ונסיעה כשנותרו פחות מ-7 ימים (שאינם ימי מנוחה) עד מועד השירות.

זכויות מיוחדות לאזרחים ותיקים, עולים ואנשים עם מוגבלות

אדם עם מוגבלות, אזרח ותיק או עולה חדש יכולים לבטל עסקה מרחוק תוך 4 חודשים, במקום 14 יום. התקופה נספרת מיום עשיית ההסכם, מסירת המוצר או קבלת מסמך הגילוי, לפי המאוחר. התנאי הוא שבזמן העסקה התקיימה שיחה טלפונית או שיחת צ'אט עם העוסק. העוסק רשאי לבקש תעודה אחת שמוכיחה את המעמד.

איך מבטלים נכון ומה עושים אם העסק מסרב?

מודיעים על הביטול בכתב, למשל במייל או באפליקציה, ושומרים העתק ואישור שליחה. ביטול טלפוני בלבד קשה להוכיח. בעסקה פרונטלית צריך להציג חשבונית, סרט קופה או פתק החלפה, או הוכחה אחרת על העסקה: תאריך, סכום ואמצעי תשלום. גם פירוט חיובי אשראי באפליקציה מתאים.

אם העסק מסרב לבטל, לא מחזיר כסף בזמן או גובה יותר מהמותר, אפשר להגיש תלונה לרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן באתר gov.il. לשאלות אפשר להתקשר ל-073-3717777 בימים שני עד רביעי בין 9:00 ל-13:00.

המידע כללי ואינו ייעוץ משפטי. כשהסכום גדול או שיש מחלוקת על העובדות, כדאי להתייעץ עם עורך דין או לפנות לתביעות קטנות.

מדריכים נוספים

• סיוע בשכר דירה 2026: מי זכאי, כמה מקבלים ואיך מגישיםמדריך לסיוע בשכר דירה ממשרד הבינוי והשיכון ב-2026: מי זכאי, איך מחושב הסיוע, מה התנאים לתשלום, איך מגישים בקשה ומה עושים אם נדחתה.